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Free attaqué en justice au sujet de sa hotline

Actualité publiée par H3bus le Vendredi 30 Octobre 2009

Depuis le 1er juillet 2008, la loi Chatel impose aux hotlines de fournisseurs d’accès Internet la gratuité du temps d’attente sur leur ligne. Lors d’un appel depuis un téléphone fixe vers l’assistance téléphonique, le temps d’attente doit être gratuit. La loi Chatel n’impose néanmoins pas la gratuité des communications vers les hotlines. Le texte prévoit que les services d’assistance technique ou de réclamation doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain, par un numéro d’appel fixe non surtaxé.

Free, devant cette loi, a modifié sa politique de taxation de sa hotline. Le jour même de l’entrée en vigueur du texte, Free passe le cout de sa hotline à 12 centimes la minute, comme tous, mais rajoute le surcout de 34 centimes la minute sur une prestation d’assistance, débitée directement sur la facture ADSL de l’abonné. Depuis ce jour, les freenautes payent donc la communication au tarif normal en vigueur, mais à cela vient s’ajouter ce surcout appelé "prestation d’assistance".

Selon l’UFC " Que choisir", association de consommateurs bien connue, ce procédé est assimilé à un tour de passe-passe, visant à maintenir les recettes engrangées par l’opérateur venant de sa hotline. L’association de défense des consommateurs a donc décidé de saisir la Justice à ce propos. Pourquoi avoir attendu un an et demie après la mise en vigueur de la loi Chatel ? L’UFC a apparemment voulu choisir une date symbolique, celle du dépot de candidature de Free pour la quatrième licence mobile en France,afin de rendre cette attaque en justice plus embarrassante pour Free.

La direction de Free se défend en disant que la loi Chatel est respectée, ce qui n’est pas l’avis des abonnés, qui regrettent ce procédé, d’autant plus qu’une demande d’assistance demande en général plus d’un appel pour aboutir.

 

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Il y a 11 commentaires sur cette actualité
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Par Ask to Old Man le Vendredi 30 Octobre 2009 à 22:27
Même pas étonné... Les hot-Lines sont & risquent de rester encore un bon moment un système à peine voilé de rentrées d'argent frais pour les prestataires concernés. Certains constructeurs OEM en ont usé & abusé des N° surtaxés sur des lignes limitées à 29 minutes de temps total y compris l'attente. Pour une panne de CM voici quelques années, votre serviteur y a laissé des plumes... ...Et je ne vous parle pas des super qualités professionnelles ou linguistiques des "helpers" contactés.

Par H3bus le Samedi 31 Octobre 2009 à 02:27

Citation:
Pour une panne de CM voici quelques années, votre serviteur y a laissé des plumes... ...Et je ne vous parle pas des super qualités professionnelles ou linguistiques des "helpers" contactés.

Pareil, pour une panne de lecteur MP3 d'une marque bien connue. Hotline injoignable depuis une ligne téléphone ADSL, obligé de passer par le portable. Montant de la transaction : 20€ de hors forfait...

Par psychocat le Dimanche 01 Novembre 2009 à 22:47
il a FREE , il a tout compris .... chez orange au moins , ils se sont amélioré depuis un certain temps , maintenant ils rappellent le client sur son portable pour lui faire partager leur éternel incompétence !

Par terriblement le Lundi 02 Novembre 2009 à 08:58
ah non chez moi orange me demande le numéro de portable pour me rappeler, et ils ne rappellent pas :)

Par psychocat le Lundi 02 Novembre 2009 à 12:36
ah qu'elle chance tu a moi je suis obligé de ne pas décrocher :lol:

Par H3bus le Lundi 02 Novembre 2009 à 13:38
Neuf proposent un service qui sur le papier semble appréciable, à voir si c'est vrai dans la pratique...

Par georgiou le Lundi 02 Novembre 2009 à 14:16

Citation:
Neuf proposent un service qui sur le papier semble appréciable, à voir si c'est vrai dans la pratique...

Tu parles de la pub ? A mon avis tous les opérateurs ont ce dispositif de suivi. La plupart des hotlines sont pareilles, au premier niveau on ne peut tomber que sur des opérateurs, et non des techniciens, c'est normal, pas besoin d'un ingénieur pour expliquer à Madame Michu comment brancher son modem. Le cas idéal c'est quand le problème rentre bien dans les checklists et que la solution est renseignée. Sinon faut espérer que le dossier soit transmis à des techniciens compétents.

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